Trong một doanh nghiệp để đạt được sự thành công chắc chắn không thể nào thiếu được dịch vụ khách hàng. Vậy dich vụ khách hàng là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm và thắc mắc. Để tìm câu trả lời chi tiết nhất hãy cùng Luận Văn Quản Trị theo dõi một số thông tin có liên quan tới dịch vụ khách hàng bài viết dưới đây.
Mục lục
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một ngành đảm bảo về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Phần đa, dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện thông qua các giao dịch của doanh nghiệp đó đối với khách hàng.
Hiện nay ngành dịch vụ khách hàng đang rất được chú trọng phát triển và nó được xem là chìa khóa để cho doanh nghiệp có thể phát triển về doanh thu của mình. Thông thường những doanh nghiệp thành công đều có dịch vụ khách hàng tốt.
Qua đây chúng ta cũng trả lời được câu hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng là gì? Đây là những người đại diện cho doanh nghiệp làm công việc dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc các khách hàng. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tốt
Sau khi đã tìm hiểu được dịch vụ khách hàng là gì nhiều người luôn thắc mắc về đặc điểm của nó. Dịch vụ khách hàng chính là sự đáp ứng về nhu cầu và những mong muốn của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ có các đặc điểm sau:
- Đúng hẹn: Việc bàn giao sản phẩm phải được thực hiện đúng hạn. Không nên để xảy ra tình trạng chậm trễ hoặc hủy bỏ sản phẩm.
- Lịch sự: Đây là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt. Doanh nghiệp phải sử dụng cách cư xử tốt, phù hợp cho dù khách hàng có mua hàng hay là không.
- Tính chuyên nghiệp: Toàn bộ khách hàng đều phải được đối xử một cách chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp đó sẽ được thể hiện trong việc chăm sóc khách hàng, sử dụng những năng lực và kỹ năng cần thiết của một nhân viên dịch vụ khách hàng.
- Cá nhân hóa: Khách hàng rất thích doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ biết tới họ ở cấp độ cá nhân. Vì thế sử dụng tên khách hàng thường mang tới hiệu quả cao trong việc tạo ra lòng trung thành.
Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?
Ngày nay dịch vụ khách hàng rất cần thiết đối với sự hoạt động của một doanh nghiệp. Nó mang tới những vai trò nhất định như:
Dịch vụ khách hàng được xem như một hoạt động
Hầu hết các doanh nghiệp xem xét về dịch vụ khách hàng đơn giản như một hoạt động. Nó giữ vai trò trong việc giải quyết về đơn hàng, thiết lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ các loại hàng hóa.
Dịch vụ khách hàng được xem là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ
Dịch vụ khách hàng giúp nhấn mạnh về việc đo lường kết quả thực hiện. Nó giúp đo lường tỷ lệ của việc giao hàng sao cho đúng hạn và được đầy đủ nhất. Khi đó số lượng đơn hàng sẽ được giải quyết trong một giới hạn thời gian cho phép.
Đồng thời dịch vụ khách hàng sẽ là thước đo kết quả thực hiện nhằm đảm bảo được rằng các cố gắng trong dịch vụ của công ty sẽ đạt được tới sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng được xem như một triết lý
Vai trò này thể hiện ở chỗ cho phép mở rộng về dịch vụ khách hàng trong một công ty. Mức độ này sẽ giúp nâng dịch vụ khách hàng lên thành sự thỏa mãn và cam kết từ phía công ty. Từ đó có thể giúp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao hơn.
Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành khách hàng quen thuộc. Duy trì về mức độ trung thành của khách hàng. Trong tiếp xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng chính là hoạt động chủ yếu làm tác động tới tâm lý của khách hàng thông qua thái độ phục vụ, năng lực đáp ứng và thỏa mãn về các nhu cầu.
Xem thêm:
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đến sự thành công của doanh nghiệp
Để mang tới sự thành công cho doanh nghiệp thì không thể thiếu được dịch vụ khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cần phải được kể đến như:
Dịch vụ khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm năng
Khi một doanh nghiệp thực hiện tốt về dịch vụ khách hàng sẽ giúp thu hút được khách hàng tiềm năng.
Theo một nghiên cứu thực tế, khi khách hàng thỏa mãn nhu cầu sử dụng họ sẽ nói với 4 người khác. Còn nếu như họ không được thỏa mãn thì sẽ nói với 10 người khác hoặc có thể sẽ nhiều hơn.
Do đó thực hiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn quảng cáo doanh nghiệp và thu hút được khách hàng tiềm năng. Khi đó hình ảnh doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi dấu ấn rõ, giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng hiện tại.
Dịch vụ khách hàng mang tới hoạt động marketing hiệu quả
Dịch vụ khách hàng là việc làm marketing âm thầm những mang tới hiệu quả vô cùng bất ngờ. Bởi khi bạn chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình họ thường sẽ để lại những lời phản hồi trong tâm thế hài lòng, kèm theo mong muốn được nhiều người biết tới bạn. Đây chính là một cách quảng bá, tiếp cận khách hàng miễn phí.
Vũ khí cạnh tranh vô hình nhưng lợi hại
Hiện nay ngành dịch vụ khách hàng phát triển ngày càng mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt. Có rất nhiều công ty có thể cung cấp cùng một sản phẩm và dịch vụ. Do đó để thu hút được khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình thì bạn phải duy trì dịch vụ khách hàng tốt nhất và ấn tượng nhất.
Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng ảnh hưởng tới khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên đây chỉ là một yếu tố giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nó không phải là một then chốt giúp giải quyết về vấn đề doanh thu.
Cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất
Mỗi cá nhân, doanh nghiệp sẽ sử dụng các dịch vụ khách hàng khác nhau nhằm thu hút được khách hàng và mang tới lợi ích trong kinh doanh. Để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bạn không nên bỏ qua những cách sau:
Lắng nghe khách hàng
Khi một khách hàng biết bạn coi trọng về nhu cầu của họ thì có khả năng lớn họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Do đó khuyến khích những người cung cấp dịch vụ đặt ra các câu hỏi tương tác với khách hàng.
Khi bạn càng biết nhiều về khách hàng và nhu cầu của họ thì bạn sẽ có càng nhiều tài sản quý giá cho công ty và khách hàng của mình.
Cung cấp dịch vụ thân thiện
Bạn nên sáng tạo, thêm cá tính cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Cung cấp những dịch vụ thân thiện để giúp khách hàng cảm thấy ấn tượng hơn.
Đồng cảm với khách hàng
Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, đặc biệt là trong các tình huống khó khăn. Lúc này khách hàng sẽ đánh giá cao về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp bạn. Đồng thời đây cũng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh vững mạnh.
Hiểu biết về sản phẩm của mình
Khi nhân viên dịch vụ khách hàng càng hiểu biết được nhiều thông tin về sản phẩm của bạn thì họ càng có khả năng phục vụ sản phẩm tốt hơn.
Biết quý trọng về thời gian
Khách hàng rất ghét sự chờ đợi. Họ sẽ cảm thấy tự tin và tin cậy nếu như bạn phản hồi nhanh chóng và giải quyết tốt về các vấn đề của họ. Từ đó sẽ mang tới những khả năng khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ đối với thương hiệu quả bạn.
Như vậy bài viết trên Luận Văn Quản Trị đã mang tới một số thông tin nhằm giải đáp thắc mắc dịch vụ khách hàng là gì. Hy vọng những thông tin trên đây sẽ hữu ích để bạn có thể áp dụng vào vấn đề mà bạn đang nghiên cứu hoặc hiểu rõ hơn về khía cạnh này trong doanh nghiệp.
Nguồn: Luanvanquantri.com
Tôi là Phương Tâm, dù học quản trị kinh doanh nhưng tôi lại yêu thích viết lách, tôi đã theo đuổi nó hơn 5 năm và thử sức với nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, tôi là người lên kế hoạch và chịu trách nhiệm về mặt nội dung của website Luận văn Quản trị.
