Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá

10/11/2020 Đặng Phương Tâm Lượt xem 0 Bình luận

Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của ngành. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm, cách đo lường và những nguyên tắc đánh giá về chất lượng dịch vụ ra sao? Để có câu trả lời hãy cùng Luận Văn Quản Trị theo dõi bài viết sau.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-1
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Dịch vụ là gì?

Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì chúng ta hãy cùng điểm qua một chút về khái niệm dịch vụ. Dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Chẳng hạn như:

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Còn theo Bùi Nguyên Hồng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-2
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau:

  • Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
  • Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.

Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ. Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được. Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất.

  • Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.

Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.

  • Thứ 4, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.

Cách đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:

  • Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
  • Độ tin cậy: Để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào độ tin cậy người ta sẽ đánh giá thông qua khả năng thực hiện các dịch vụ sao cho phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
  • Khả năng đáp ứng: Được thể hiện thông qua sự mong muốn của khách hàng cũng như khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời tới khách hàng.
  • Sự đồng cảm: Dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự quan tâm chu đáo dành cho từng cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình.
  • Sự đảm bảo: Thể hiện ở sự hiểu biết đúng đắn, có kinh nghiệm, tay nghề cao và có thái độ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng.

Thông qua 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào những phiếu khảo sát hay những chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-3
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL

Tham khảo:

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết nhất bạn có thể dựa vào các nguyên tắc cụ thể như sau:

  • Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ.
  • Đánh giá những nguyên nhân phát sinh chi phí.
  • Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ.
  • Xây dựng về tháp chi phí và lựa chọn cách thức mà doanh nghiệp sử dụng.
  • Cẩn thận và chu đáo trong quá trình thu thập về dữ liệu.
  • Thể chế hóa về việc đánh giá.
  • Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu về quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.

Ví dụ về cách đo lường chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào bối cảnh và lời hứa thương hiệu, và điều đó thay đổi theo ngành. Để hiểu liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ tốt hay không, bạn phải biết chính xác những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm về chất lượng dịch vụ.

Dưới đây là các ví dụ về cách đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau.

Đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng

Trong các nhà hàng, chất lượng dịch vụ có xu hướng tập trung vào sự phục vụ kịp thời (không quá gấp gáp hoặc quá chậm), sự chu đáo của người phục vụ và sự thân thiện.

Trong các nhà hàng ăn uống cao cấp với trải nghiệm khá hấp dẫn, một phần được mong đợi của chất lượng dịch vụ là khả năng đưa ra các đề xuất phù hợp. Điều này có thể dễ dàng đo lường bằng cách người quản lý hỏi khách hàng các câu hỏi vào cuối bữa ăn, chẳng hạn như “mức độ hài lòng của bạn với các đề xuất của người phục vụ?” Người quản lý cũng có thể hỏi xem đơn hàng đã đặt có bị ảnh hưởng bởi (các) đề xuất hay không.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-4
Đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng

Tuy nhiên, đây rõ ràng không phải là thước đo phù hợp trong một nhà hàng phục vụ nhanh, cho thấy tầm quan trọng của bối cảnh. Trong các nhà hàng phục vụ nhanh, những thứ như độ chính xác của đơn hàng và tốc độ giao hàng là những phép đo chính xác hơn. Để thu thập dữ liệu này, bạn có thể đặt liên kết đến cuộc khảo sát trên biên nhận và tặng một món trong menu miễn phí khi hoàn thành.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngành Ô tô

Chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ô tô vì xe của khách hàng phải được sửa chữa và hoàn thành đúng thời hạn. Điều này chủ yếu tập trung vào bản thân dịch vụ và ít tập trung vào các tương tác với kỹ thuật viên hoặc nhân viên lễ tân, ngoại trừ khi nói đến sự tin tưởng (vì họ phải tin tưởng vào các khuyến nghị của các chuyên gia).

Bạn có thể hỏi những câu hỏi như “bạn đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ mà bạn nhận được” hoặc “chiếc xe của bạn hiện đang chạy như bạn mong đợi sau khi nó được bảo dưỡng?” Bạn cũng có thể hỏi một câu hỏi cho khách hàng như, “bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”

Trên đây là một số thông tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm giúp giải đáp thắc mắc chất lượng dịch vụ là gì. Hy vọng những chia sẻ mà Luận Văn Quản Trị mang đến sẽ giúp bạn đọc có thêm thật nhiều kiến thức hữu ích nhất. Cảm ơn bạn đã quan tâm và theo dõi bài viết này của chúng tôi. 

Nguồn: Luanvanquantri.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *